Domenica sera ho assistito, molto interessato, ad una piccola crisi i cui ingredienti erano isteria, sfinimento, disinformazione, sgomento e quant’altro succede normalmente nell’aeroporto di Fiumicino – Leonardo da Vinci.
Come di consueto i veri VIP non eravamo noi passeggeri ma i nostri bagagli, neanche un tappeto (non proprio rosso) con tanti fan in attesa li ha fatti cambiare idea: si sono fatti attendere. E, come i veri fan, c’era chi si strappava i capelli, chi inveiva sui tabelloni e chi ingiuriava chiunque avesse qualcosa che ricordasse il logo degli Aeroporti di Roma (anche la carta dei panini).
In quest’atmosfera di ordinaria follia, ha avuto la bella idea di intervenire il responsabile coordinatore della Guardia di Finanza, inconsapevole di quello che stava per accadere. In queste occasioni amo osservare perché si ha modo di capire molte cose sulle persone e sulla comunicazione. I personaggi migliori sono quelli che urlano guardando in alto e puntando i piedi, li adoro. E’ davvero interessante vedere come l’essere umano reagisce quando non sa cosa fare.
Ma lasciamo la psicologia spicciola per tornare a scrivere sulle scelte responsabili. Argomento: comunicazione di crisi. La gestione professionale della comunicazione negli attimi di crisi è davvero essenziale. L’argomento è strategico e, pertanto, da gestire con dei valori alla base come la consapevolezza e la trasparenza. Consapevolezza delle conseguenze, in questi casi determinanti, e trasparenza perché quantomai ora bisogna dare certezze. Cose in cui il responsabile in questione non era preparato, dimostrandosi davvero poco capace di gestire una comunicazione, essendo trasportato peraltro dalla emotività. Del tutto comprensibile davanti a decine di persone urlanti, ma comunque indice di preparazione relativa. Sono uscite frasi del tipo: non potete entrare in quest’area perché è sterile(?); faccio io quello che avreste dovuto fare voi; datemi la carta d’imbarco; chiamo i dirigenti che però abitano lontano; non sono io che vado a prendere i bagagli. Riassunto: 1- non sapeva neanche di quale volo si trattava; 2- non c’è spirito di squadra, ma di ricerca di persone a cui passare la patata bollente. Il tutto condito con scuse di cui una smentiva l’altra.
Bene sta di fatto che tutto questo baccano è stato fatto perché i bagagli hanno tardato di 1 ora. Forse non ho chiarito che si tratta di Fiumicino, ergo sono stati in perfetto orario.
foto tratta da qui.
8 Novembre, 2007 alle 4:59 pm
Già…il ritardo dei bagagli è un fatto di ordinaria amministrazione e pensa a quelle persone che una volta arrivate non trovano la propria valigia perchè imbarcata su un altro volo destinato in un’altra città (è successo ad una mia amica qualche anno fa…altro che isteria!
) Per fotuna io ho avuto un problema del genere solo una volta, quando all’aereoporto di Heathrow a Londra hanno scaricato le mie valige in un gate diverso da quello da cui stavamo uscendo noi passeggeri. Chi di dovere non sapeva come aiutarmi e un pò tutti se ne sono lavati le mani: per 2 ore mi hanno mandato da una parte all’altra dell’aereoporto in cerca dei miei bagagli. In quell’occasione ho maledetto tutti gli inglesi e tutti i lavoratori degli aereoporti compresi piloti e hostess! 
11 Novembre, 2007 alle 6:31 pm
Posso capirti, a me è successo un disguido a Città del Messico, la valigia vera e propria è arrivata (per fortuna) il giorno dopo! Sono molto ansioso in merito e porto sempre con me un trolley come bagaglio a mano con almeno un cambio, quindi il mio look non ha risentito di questo disguido